ビジネスマナーにそった電話の基本は?受け方やかけ方のポイント

電話はコミュニケーションに便利なツールですが、ビジネスで使うためには基本的なマナーにそった使い方が求められます。電話におけるビジネスマナー、受け方やかけ方のポイント、押さえておきたい基本的な言葉遣いについて解説します。

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電話におけるビジネスマナーの基本

電話はメールと並んでよく使われるコミュニケーションツールです。電話にもメールと同じくビジネスマナーが存在します。正しいビジネスマナーを身につけ、相手に失礼のない電話対応をすることが大切です。

姿勢が相手にも伝わる

電話は直接対面せずにコミュニケーションを取ることができるツールですが、相手から見えないからといって油断をすることは禁物です。

実は電話の声だけでも、相手にこちらの態度が伝わってしまうことがあります。足を組んで偉そうにしたり、つまらなそうな表情で話をしたりすると、その感情は声に出てしまうものです。

電話だからといって気を抜かず、姿勢を正し、明るく感情のこもった声で話すことを心がけましょう。

メールと電話の使い分け

メールもビジネス上のコミュニケーションによく使われるツールです。大抵のことはメールで済ませることもできますが、やはり電話を使う方がよいシーンもあります。

例えば、相手に謝罪するときにメールを送るだけでは誠意が伝わりません。そもそもメールは文章ですから、感情が伝わりにくいという弱点があります。感情を伝えるためには電話で話す方がよいでしょう。

また、メールを送っても相手が見ていなければ意味がありません。緊急の用件はメールよりも電話を使う方が安心です。

電話の切り方

電話を切るときにも相手への配慮を持つようにしましょう。卓上電話の場合は、受話器を雑に置くと相手の耳に障ります。指でフックをそっと押してから受話器を置けば、相手に不快な思いをさせることがありません。

また、電話はかけた側が先に切るのがマナーですが、相手がお客様の場合は相手が電話を切るのを待つのが礼儀です。これは卓上電話、携帯電話ともに共通するマナーなので覚えておくとよいでしょう。

電話の受け方

電話を受けることが苦手という人は意外と多いものです。しかし、基本的な電話の受け方を理解しておけば、それほど難しいことではありません。

受ける前の準備とコール数

電話中に待たされるというのは想像以上に長く感じるものです。したがって電話がかかってきたら相手を待たせないことが最低限のマナーとなります。

電話がかかってきたらすぐに受けることが基本です。2コール以内が望ましく、3コール以上になってしまったら「お待たせいたしました」と言って受けるのがマナーです。

会社勤めであれば「他の誰かが出てくれるから」「今忙しいから」と言い訳をしてしまいたくなりますが、お客様にとっては関係のないことです。

電話を受けてからメモ用紙を探していては、相手を待たせる要因になってしまいます。あらかじめ筆記用具とメモは手の届くところに置いておきましょう。

もしもしは使わない

会社勤めの場合、基本的にはお客様からの電話を受けますが、「もしもし」と言って出るのはお客様に失礼な印象を与えてしまいます。「はい、○○(会社名)です」というのが良いでしょう。

電話は顔が見えない上に、声のトーンによっては相手が聞き取りづらいこともあります。前述のとおり、声だけでもこちらの態度は伝わってしまいますから、明るく元気のよい声で電話を受けると、相手によい印象を与えることができます。

取り次ぎや不在の場合の折り返し

担当者に電話を取り次ぐ際は、相手を30秒以上待たせないよう注意します。あらかじめ手元に内線表などを用意しておくと取り次ぎに手間取ることがありません。

また、電話を受けるタイミングによっては担当者が不在のことがあります。その場合はこちらから折り返し電話をすることが基本です。ただし、相手の都合もありますから、折り返し電話が必要か確認し、必要であれば相手の連絡先と都合のよい時間を聞いておきます。

なお、担当者が不在の場合は具体的な行き先や連絡先を伝えないようにしましょう。取引先情報や個人情報の漏洩につながる可能性があります。

電話のかけ方

必要な用件を書いて送っておけばよいメールと異なり、電話はリアルタイムのコミュニケーションツールです。少なからず相手の時間を奪うということを認識し、相手の迷惑にならないよう配慮することが重要です。

時間帯を考慮

電話をかける際は、まず時間帯に考慮します。始業すぐや終業間際の時間帯は避けることが基本です。これらの時間帯は相手にとっても忙しいことが多く、場合によっては迷惑になる可能性があります。また、昼休みも業務時間外に当たりますから、避けたほうが無難です。

ただし、用件によってはこれらの時間帯に電話をせざるを得ないこともあるでしょう。その場合は「朝早くに申し訳ありません」「夜分遅くに申し訳ありません」など、お詫びの言葉を一言添えるのがマナーです。

用件を簡潔に伝える

電話は多少なりとも相手の時間を奪いますから、用件は簡潔かつ手短に伝えることが大切です。あらかじめ伝えたい用件を整理してメモにまとめておく、必要な資料があれば手元に揃えておくといった準備が求められます。

また、初めて電話をかける相手の場合は、会社名や役職、氏名などを事前に確認しておき、電話口で間違えることがないよう注意しましょう。

折り返しの場合はその旨伝える

電話はこちらからかけるばかりではありません。相手からの電話に折り返し連絡をすることもあります。その場合は、相手の用件に折り返し電話をした旨を伝えると、先方もスムーズに電話を取り次ぐことができます。

また、相手が不在であれば折り返し電話をもらえるよう、こちらの連絡先と都合の良い時間を伝えておきます。メールで済む内容であれば、メールを送っておく旨を伝えておくのも効果的でしょう。

言葉遣いについて

電話は会話によるコミュニケーションですから、言葉遣いや敬語には特に気をつけなくてはなりません。間違った言葉遣いや敬語は相手に不快な印象を与えるだけでなく、会社の印象を悪くすることもあります。正しい言葉遣いを身につけることが必要です。

実はNGな言葉遣い

以下の言葉遣いは一見すると正しいように見えますが、実は間違っていることをご存知でしょうか。

  • 「とんでもございません」
  • 「お時間よろしかったでしょうか」

それぞれ「とんでもないことでございます」「お時間頂いてもよろしいでしょうか」が正解です。

これらの言葉遣いは些細なことであるように見えますが、分かる人には分かってしまいます。場合によっては不快に感じる場合もあります。言葉遣いはそのまま会社の印象につながりますから、普段から正しい言葉遣いをするよう心がけましょう。

敬語にも気を付けよう

言葉遣いだけでなく敬語にも注意が必要です。例えば日常的にもよく使われる以下の言葉、敬語だと思って使っていないでしょうか?

  • 「ご苦労様です」
  • 「了解です」

どちらも上から目線の言葉であり、敬語ではありません。これらの言葉を目上の相手に使う場合は「お疲れ様です」「かしこまりました」が正しい敬語にあたります。

敬語は日常的に使っていないと、いざというときに口から出てこないものです。日頃から意識して使うよう練習しておくことが求められます。

まとめ

電話はメールと同様、ビジネスに欠かせないコミュニケーションツールです。相手とのコミュニケーションを円滑に取るためには、失礼のないよう最低限のマナーを押さえておかなくてはなりません。

正しいビジネスマナーを身につけ、適切に電話を使えるようにしておきましょう。

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